Klientų aptarnavimo kokybės vadyba
Ar žinote, kad Lietuvoje prastą aptarnavimą ne rečiau kaip kartą į mėnesį patiria net 78 proc. gyventojų, 41 proc. jų iškarto keičia paslaugos tiekėją, 96 proc. – niekada negrįžta, o dar 20 proc. apie savo negatyvų patyrimą papasakoja savo draugams ir pažįstamiems. Dėl netinkamo aptarnavimo kiekvienais metais organizacijos praranda virš 500 mln. EUR pajamų. Ar galite taip rizikuoti?
Organizacija ,siekiančiai turėti aukštą, klientų lūkesčius atitinkančią aptarnavimo kokybę, neužtenka imtis pavienių iniciatyvų, tam reikalingi tvarius rezultatus galintys garantuoti sisteminiai sprendimai. Tam reikalingos sisteminės vadovavimo bei klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo žinios bei praktiniai įgūdžiai.
Šiame seminare jus išmoksite:
- praktiškai taikyti klientų aptarnavimo kokybės standartus;
- aptarnavimo standartus perduoti darbuotojams;
- darbuotojų mokymo ir konsultavimo pagrindų;
- vertinti ir kontroliuoti aptarnavimo kokybę;
- užtikrinti klientus aptarnaujančių darbuotojų motyvaciją.
PAGRINDINĖS TEMOS:
- Klientų aptarnavimo kokybės vadybos samprata, tikslai.
- Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimas (veiksmai).
- Klientų aptarnavimo kokybės standartai ir normos.
- Klientų aptarnavimo kokybės standartų komunikacija darbuotojams.
- Darbuotojų mokymas ir konsultavimas:
- klientų aptarnavimo mokymo programos sudėtinės dalys;
- individualus mokymas ir mokymas grupėje;
- konsultavimas (coaching).
- Klientų aptarnavimo kokybės kontrolė ir vertinimas:
- klientus aptarnaujančių darbuotojų ir klientų aptarnavimo padalinių vadovų vertinimas;
- išorinis vertinimas – vertina nepriklausomi ekspertai;
- vidinis vertinimas – vertina organizacija: vadovai, paskirti darbuotojai;
- klientus aptarnaujančių darbuotojų kompetencijos įvertinimas;
- grįžtamas ryšys darbuotojams ir vadovams apie įvertinimo rezultatus.
- Darbuotojų motyvacijos kelti klientų aptarnavimo kokybę užtikrinimas.
- Motyvavimo už klientų aptarnavimo kokybę integravimas į bendrą organizacijos motyvacinę sistemą.
tinkamai užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę;
- Sėkmingai klientų aptarnavimo kokybės vadybos programas įdiegusių organizacijų pavyzdžiai
- Veiksmų planas: kaip užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę Jūsų įmonėje
Lektorius
Justinas Burokas – psichologijos magistras (Vilniaus Universitetas), psichoterapeutas (bazinis išsilavinimas), Žmogaus studijų centro konsultantas – ekspertas, Europos darbo ir organizacinės psichologijos asociacijos narys, Lietuvos taikomosios psichologijos asociacijos narys.
Specializacijos sritys: mokymai ir konsultavimas (organizacijų ir grupių psichologija, efektyviai veikiančios komandos formavimas, tarpasmeninė komunikacija, emocinis intelektas, stresas ir jo valdymas), organizacijų tyrimai ir individualūs asmenų įvertinimai.
Kaina, vieta ir laikas
Kaina: 170 EUR be PVM
(Į kainą įskaičiuota: mokymai, išsami metodinė medžiaga, kavos pertraukėlės, baigimo pažymėjimai).
Mokymai vyks:
Mokymų grupė yra surinkta. Atsižvelgiant į didelį susidomėjimą mokymais, planuojame mokymus kartoti. Norinčius dalyvauti kviečiame registruotis į laukiančiųjų sąrašą.
Mokymų trukmė: 8 akad. val.
