KLIENTŲ APTARNAVIMAS
Klientų aptarnavimas
Dalyviai išmoks:
- būtinų tinkamo klientų aptarnavimo dėsningumų;
- formuoti teigiamus santykius su klientu;
- atpažinti savo neigiamų emocijų priežastis ir valdyti emocijas;
- tinkamo bendravimo su klientais dėsningumų;
- tinkamai sutikti klientą;
- aiškintis kliento poreikius;
- siūlyti sprendimus, atitinkančius kliento poreikius;
- tinkamai elgtis situacijose, kai negalima pateikti prašomos informacijos;
- tinkamai elgtis su skirtingų tipų klientais;
- efektyviai elgtis kaltinimo ir kitose sudėtingose situacijose.
Mokymo programos trukmė – 16 akad. val.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimas telefonu
Dalyviai išmoks:
- būtinų tinkamo klientų aptarnavimo dėsningumų;
- formuoti teigiamus santykius su klientu;
- atpažinti savo neigiamų emocijų priežastis ir valdyti emocijas;
- kurti teigiamą įspūdį telefonu;
- tinkamai atsiliepti ir prisistatyti telefonu;
- efektyviai išsiaiškinti kliento poreikius;
- tiksliai pateikti klientą dominančią informaciją;
- elgtis sudėtingose bendravimo situacijose;
- nustatyti klientų tipus ir tinkamai su jais bendrauti.
Mokymo programos trukmė – 16 akad. val.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Bendravimo raštu kultūra
Dalyviai išmoks:
- dalykinių raštų stiliaus bei administracinės kalbos ypatybių;
- taisyklingai sudaryti sakinius;
- kalbos etiketo;
- atpažinti ir vengti pagrindinių kalbos klaidų.
Mokymo programos trukmė – 16 akad. val.
Seminarai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Verslo laiškai
Dalyviai išmoks:
- verslo raštų stiliaus bei administracinės kalbos ypatybių;
- atpažinti ir vengti pagrindinių kalbos klaidų;
- taisyklingai sudaryti sakinius;
- rašyti pardavimo laiškus (pristatymai, aiškinimai, informavimas);
- rašyti padėkos laiškus klientams;
- tinkamai atsakyti į kliento pretenzijas;
- rašyti kitus laiškus (informavimas dėl skolos, sąskaitų paaiškinimas).
Mokymo programos trukmė – 16 akad. val.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Kalbos kultūra
Dalyviai išmoks:
- praktiškai taikyti pagrindines kalbos kultūros taisykles;
- taisyklingai kirčiuoti;
- atpažinti žodyno klaidas ir jų vengti.
Mokymo programos trukmė – 16 – 32 akad. val.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Vadovo atsakomybė gerinant klientų aptarnavimą
Dalyviai išmoks:
- tinkamai taikyti CRM ideologiją organizacijoje;
- įvertinti klientų lojalumą ir pasitenkinimą;
- gerinti sprendimus, susijusius su klientų aptarnavimu;
- transformuoti organizacijos tikslus į padalinio tikslus;
- atlikti klientų aptarnavimo standarto monitoringą;
- konsultuoti ir motyvuoti klientus aptarnaujančius darbuotojus.
Mokymo programos trukmė – 16 akad. val.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimo kokybės vadyba
Dalyviai išmoks:
- tinkamai užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę;
- praktiškai taikyti klientų aptarnavimo kokybės standartus;
- aptarnavimo standartus perduoti darbuotojams;
- darbuotojų mokymo ir konsultavimo pagrindų;
- vertinti ir kontroliuoti aptarnavimo kokybę;
- vertinti klientus aptarnaujančių padalinių vadovus;
- teikti darbuotojams pozityvius atsiliepimus;
- užtikrinti klientus aptarnaujančių darbuotojų motyvaciją.
Mokymo programos trukmė – 16 akad. val.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Konfliktų sprendimas
Dalyviai išmoks:
- praktiškai taikyti konfliktų sprendimo modelį;
- nustatyti konflikto priežastis;
- pasirinkti tinkamą konflikto sprendimo stilių;
- suvaldyti savo ir kitų emocijas;
- tarpininkauti sprendžiant konfliktines situacijas;
- atsakyti į nepagrįstas klientų pretenzijas;
- atsakyti į tipines klientų pretenzijas;
- tinkamai elgtis suklydę.
Mokymo programos trukmė – 8 akad. val.
Seminarai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimo standartų kūrimas
Jūsų organizacijoje:
- Sudarę fokus grupę išanalizuosime klientų aptarnavimo procesą, darbuotojų veiklos specifiką ir apibrėšime standarto sudėtines dalis.
- Stebėsime darbuotojų veiklą, atliksime darbuotojų interviu, išsiaiškinsime klientų pasitenkinimo/nepasitenkinimo priežastis.
- Apibendrinsime dviejų etapų rezultatus ir parengsime klientų aptarnavimo standartą.
- Ataskaitas pateiksime raštu.
Trukmė: 30 – 60 dienų.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimo kokybės kontrolės ir vertinimo sistemos kūrimas
Jūsų organizacijoje:
- Sudarę fokus grupę išanalizuosime klientų aptarnavimo standartą ir apibrėšime klientų aptarnavimo kokybės kontrolės ir vertinimo kriterijus.
- Naudodamiesi fokusine grupe nustatysime kontrolės ir vertinimo dažnumą, vertinamuosius, vertintojus ir vertinimo pasekmes.
- Paruošime vertinimo metodiką.
- Surengę seminarą užtikrinsime vertintojų kompetenciją.
- Ataskaitas pateiksime raštu.
Trukmė: 30 – 60 dienų.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimo kokybės monitoringas
Dalyviai išmoks:
- vertinti klientų aptarnavimo kokybę;
- atlikti simuliacinius pirkimus („slaptas pirkėjas“);
- aprašyti vertinamų darbuotojų elgesio atitiktį klientų aptarnavimo standartui.
Mokymo programos trukmė – 8 akad. val.
Seminarai vadovams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Klientų pasitenkinimo monitoringas
Jūsų organizacijoje:
- Sudarę fokus grupę, stebėdami ir apklausdami klientus, nustatysime jų pasitenkinimo / nepasitenkinimo priežastis.
- Sukursime klientų pasitenkinimo monitoringo metodiką.
- Ataskaitas pateiksime raštu.
Trukmė: 30 – 60 dienų.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Kokybės tobulinimo grupės (“Quality Circles”): probleminių darbo situacijų analizė ir sprendimas
Jūsų organizacijoje kartu su profesionaliu psichologu konsultantu:
- Dalyviams pristatysime problemų analizės schemą, apibrėšime darbo grupėje taisykles;
- Parodysime, kaip tinkamai pristatyti konkrečias problemines situacijas;
- Parodysime, kaip analizuoti problemines situacijas ir ieškoti alternatyvų;
- Parodysime, kaip pasirinkti sprendimus ir numatyti įgyvendinimo planus.
Vėliau jūsų organizacijoje:
- Užsiėmimų dalyviai gali tapti tolimesnių susirinkimų vedėju, turinčiu reikiamų įgūdžių vadovauti kokybės tobulinimo grupių susirinkimams.
Užsiėmimų trukmė ir periodiškumas: 2–3 val. grupės užsiėmimai vyksta kartą per 1–2 mėnesius.
Mokymai vadovams ir darbuotojams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, visoje Lietuvoje.
Žmogaus studijų centro mokymai, skirti klientus aptarnaujančiam personalui, buvo įdomūs ir labai naudingi. Mokymuose įgytus įgūdžius darbuotojai pradėjo taikyti jau kitą dieną.
